Как повысить репутацию и привлечь новых клиентов в клинику

Что такое интернет-маркетинг и зачем он нужен медицинским организациям?
Личный бренд врачей
Первый контакт с пациентом
Как правильно настроить работу с пациентом?
Автоматизация записи пациентов
Управление репутацией
Сервис и оборудование
Повторные продажи и возврат пациентов
Сайт
SEO-продвижение сайта

Что такое интернет-маркетинг и зачем он нужен медицинским организациям?

Медицинские услуги относятся к сфере с высокой конкуренцией. Продажа услуг осложнена тем, что целевая аудитория очень требовательна. Пациент всегда может обратиться в другую клинику, на его решение влияет множество факторов. Задачи по привлечению клиента становятся сложной стратегией, и выиграть у конкурентов можно только с помощью тщательного анализа отрасли и применения современных инструментов маркетинга.
Стратегия продвижения – это структурный подход и умение применять рекламные инструменты.
Ниже мы коротко опишем основные направления этой стратегии, которые помогут вам привлечь в клинику пациентов.

Личный бренд врачей

Это важная составляющая стратегии продвижения клиники. Пациенты уже привыкли к тому, что информацию о враче легко найти в интернете. Согласно опросам, экспертность врачей — это главное, на что обращают внимание пациенты, принимая решение о обращении в клинику. Врачи – это лицо клиники.
Важно дать полную информацию о врачах и их опыте на вашем сайте, заполнить их карточки на справочниках и агрегаторах в интернете (таких, как prodoctorov.ru или Яндексе). Все это составляет личный бренд врача.

Какая информация должна быть в карточке (на странице) специалиста?

• Основное (и дополнительные) направления деятельности;
• Образование;
• Опыт в профессии;
• Сертификаты;
• Участие в медицинских конференциях, повышение квалификации, и пр.;
• Отзывы.

Желательно также разместить на сайте экспертные статьи врачей, если такие есть.

Первый контакт с пациентом

Пациент, основываясь на отзывах о врачах, решил обратиться к вам. Что дальше?
Как с пациентом будут общаться в самом начале, влияет на его отношение к клинике. Первичный контакт – задача административного персонала, подбору которого в клиниках обычно уделяют мало внимания, концентрируясь на штате врачей. Администраторы обсуждают с пациентом его запросы, записывают его на прием, сообщают о записи к врачу по телефону и т.д. Кажется, что это мелочи – но в большинстве клиник на этапе первичного контакта происходит потеря 50% (то есть, половины!) пациентов именно из-за недостаточной проработки первичного контакта.

Как правильно настроить работу с пациентом?

1. Автоматизировать работу администраторов с пациентами. Для каждой ситуации должны быть четкие сценарии, максимально вежливые, полные, снимающие все вопросы.
2. Контролировать ведение пациентов. Нужно внедрить запись звонков и отслеживать, не теряются ли пациенты после первичного контакта.

Автоматизация записи пациентов

Это очень важная часть процесса первичного контакта, которая позволяет повышать продажи, потому разберем ее подробнее. Эффективно будет не поручать запись администраторам в реальном времени по телефону (так неизбежны накладки по времени, человеческий фактор и т.п.), а доверить это дело компьютеру. Существуют специальные программы, которые собирают данные о записи через сайт, вносят их в расписание. Также автоматизируется подтверждение записи – через электронную почту или звонок с помощью бота. Можно настроить и напоминание о посещении для пациента.

Управление репутацией

Для медицинской организации отзывы и рекомендации пациентов имеют исключительное значение – люди склонны в своем выборе опираться именно на репутацию клиники.
Часто хорошие клиники и врачи имеют больше негативных отзывов, чем положительных, потому что обычно отзывы пишут недовольные пациенты, а довольные – просто благодарят устно. Важно, чтобы довольный пациент тоже написал отзыв (в агрегаторе или на сайте).
Как этого достичь?
• Сценарий общения: врачи после посещения пациента, если он всем доволен, просят его оставить положительный отзыв на сайте клиники, в справочнике и т.д.
• Отработка негатива: спокойно и вежливо отвечать на критику и вопросы пациентов.
• Удаление негатива: если претензии пациента были устранены, важно, чтобы пациент удалил свой негативный отзыв на сайте.

Таким образом, ваша репутация повысится и больше пациентов примут решение обратиться именно к вам.

Сервис и оборудование

Сервис
С пациентами всегда необходимо быть вежливыми, все администраторы должны уметь четко отвечать на вопросы, быть предупредительными. Это сильно влияет на впечатление от клиники в целом. Услуги врачей входят в общий сервис - конечно, пациент должен быть полностью удовлетворен визитом, чтобы впоследствии оставить хороший отзыв и вернуться в вашу клинику.

Оборудование
Качественное оборудование - центральная ось сервиса любой клиники. Оно влияет на результат работы врачей, на качество получаемых анализов и результатов осмотра, плюс к этому, чем больше возможностей для получения клинических данных у вас есть, тем лучше ваша клиника выглядит в глазах пациента. Любой пациент выберет клинику, в которой есть все нужное и самое современное оборудование: все необходимые процедуры можно сделать в одном месте.

Повторные продажи и возврат пациентов

Привлечь нового пациента сложно. Легче вернуть того, с которым уже работали – пациент уже знает вас, у него есть положительный опыт. Нужно собрать базу таких клиентов и привлекать их акциями, проявлять внимание. С возвратом клиентов вам помогут CRM-системы.
CRM-система позволяет завести карточку на каждого пациента, который когда-либо обращался в вашу клинику, а затем отфильтровать их по причине обращения, дате рождения и т.п.

Такие карточки позволяют:

• Делать персонализированные предложения пациентам, зная их нужды;
• Держать в одном месте базу заинтересованных, лояльных клиентов;
• Предлагать целевые скидки и бонусы.

Этот процесс также можно автоматизировать (например, настроить звонки клиентам в их день рождения, периодически напоминать о скидках, и т.д.).

Сайт

Свой сайт у клиники должен быть обязательно, согласно «Правилам предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» (Постановление Правительства РФ № 1006). Основная цель сайта – информирование пациентов, дополнительная – привлечение целевой аудитории.

На сайте должны быть:

• Актуальные e-mail и телефон на главной странице;
•  Форма для записи (для процесса автоматизации, описанного выше и для удобства пациентов);
•  Полная информация о вашей клинике, ее преимуществах, страницы врачей.
•  Желательно – онлайн-консультант, чат-бот.

SEO-продвижение сайта

Первые строчки поисковиков – ваша цель. Для этого нужно не только создать сайт, но и правильно его наполнить, а для этого большое внимание нужно уделить наличию на сайте ключевых слов для поиска. Подбором таких слов занимаются SEO-специалисты.

Рекламные кампании

Когда все предыдущие пункты проработаны и настроены, настает время рекламной кампании (а не наоборот). Рекламный бюджет в таком случае будет работать на результат, а не «испаряться».

  Главные инструменты рекламной кампании:

• Прямая реклама – баннеры в интернете (в том числе в соцсетях), листовки на подходящих мероприятиях, реклама на радио, телевидении.
• Email-рассылка. Это эффективный и при этом недорогой рекламный инструмент;
• Онлайн-консультации. Согласно закону о телемедицине от 2018 года, врачам разрешено проводить консультации в онлайн-режиме. Это актуально для занятых и для иногородних пациентов;
• Бонусная программа. Всегда привлекает внимание и улучшает посещение;
• Бесплатные консультации в клинике. Главное – чтобы пациент к вам пришел, а дальше вы покажете ему преимущества вашей клиники и экспертность своих врачей;
• Скидки и акции. Служат привлечению клиентов, как и бонусные программы.

Таким образом, ведение пациента идет последовательно: реклама пробуждает в нем интерес, пациент убеждается, что клиника и ее врачи имеют хорошую репутацию, далее следует обращение, занесение пациента в базу, прием и дальнейшая с ним работа, а скидки и бонусная программа стимулируют пациента оставаться с вами.

Все этапы должны быть идеально настроены, тогда стратегия будет работать. Клиенты будут обращаться к вам чаще, возвращаться и оставлять самые лучшие отзывы о вашей клинике, что будет дополнительно повышать продажу медицинских услуг.